HOSPITALITY 〜長先生の接遇レッスン〜 VOL.81「「出来ない」理由を「できる」にかえる魔法の言葉～①」

「それは忙しくて無理です、出来ません！」
「人が足りないので、現実的じゃありません！」
「前からこのやり方ですから……」

事務長として現場にいると、こんな言葉を耳にすることは少なくないのではないでしょうか。皆さんの職場では、いかがでしょうか。

「あ～またか・・・」「今は出来ないかもしれないけど、出来る方法を考えようとしてくれたらいいんだけど・・・」・・・
という事務長のため息が聞こえてきそうです。
実はこの言葉、決して投げやりな態度ばかりではないこともあります。冷静に業務を見つめ直す良いきっかけになる場合もあります。
とはいえ、こうした“できない理由”ばかりが並ぶ会話が続くと、ウンザリしてしまいますよね。
今日はそんなときに少し切り替える方法をお話しできればと思います。

＜現場エピソード＞
■①午前中の忙しい窓口での接遇
あるクリニックでのことです。
接遇改善の一環として、「患者さんへの声掛けをもう一歩丁寧にしよう」という話題が出ました。すると、すぐにこんな声が返ってきました。

「ちゃんとやっているつもりです！」
「混雑している時間帯は無理です」
「受付が一番忙しいのに、これ以上は対応できません」

■②看護師さんからの対応依頼
ある時、看護師Aさんから「ごめ～ん、この伝票貼っといて！」といわれた事務員Bさんは、「私、こんなこともしないといけないんですか？　看護師さんの仕事、あれもこれも・・・って、こないだは医療材料の在庫確認までしたんですよ！」「事務は座っていられていいわねって、ひどくないですか？」という訴えがありました

さらに、「忙しそうだからって一度やってあげると、次からその仕事は当たり前のように事務の仕事って持ってこられるんです。雑務だけ増えてしまって、断ったらだめですか？」「私たちも忙しいんです。」・・・という訴えも。

このように、医療現場では“できない理由を挙げる力”が非常に鍛えられていることが多いのです。そして話を聴いていると、「そうだよな」と思う反面、「そうは言ってもね・・・」と頭を悩まされている方も多いのではないかと思います。

次回は、こうした「できない」という言葉が現場の空気にどのような影響を与えるのかを整理しながら、「できない探し」は本当に悪者なのかを一緒に考えていきます。